Ojo con la trastienda

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Hace unos días leí un artículo en el blog de Albert Barra, en el que compartía con sus lectores una (mala) experiencia personal en torno a un programa de fidelización de una gran superficie. No la voy a contar aquí, os invito a leer el post original, pero en resumidas cuentas lo que pasó fue que la empresa decidió cambiar las normas para el canje de puntos, pasando a ser necesario mostrar el carnet de identidad. El empleado que le tocó en suerte a Albert, ante su extrañeza, se limitó a decir que ‘ahora les obligaban a pedirlo porque perdían mucho tiempo’.

Este empleado fue incapaz de vender el cambio de procedimiento como una ‘mejora’ que haría ahorrar tiempo al cliente. Seguramente porque nadie en su empresa se había preocupado de hacérselo ver y de entrenarle para comunicárselo al cliente. Lamentablemente, esto es algo frecuente. Cualquier empresa es consciente de que, ante el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, o de una mejora, como es el caso, es necesario algún tipo de comunicación hacia el exterior, pero pocas veces se diseña una estrategia de comunicación interna para conseguir que todos los empleados visualicen las ventajas del nuevo producto o servicio, y sepan comunicarlas. Olvidan las empresas que el conocimiento y la adopción de estas estrategias no son privativas de los comerciales. Al final, a muchos empleados lo único que le llega de esa imaginativa campaña son objetivos de ventas, cuotas de mercado que hay que conseguir, etc. La consecuencia es que se pierde de vista al cliente y se nos puede meter en la trastienda y terminar viendo cosas que no nos convienen. Me explico.

Al leer el artículo de Albert Barra, inmediatamente me acordé de algo que me había pasado unos días antes en un supermercado de una cadena nacional. Era temprano por la mañana así que no había muchos clientes. El jefe de tienda se dirigió a una empleada y le preguntó desde lejos cuál era su caja. Él anotó el número en su carpeta y le dijo: ‘Ve cogiendo sacos de patatas y los pones junto a tu caja. Hoy tienes que vender como mínimo 15’. Asistimos a la escena varios clientes, supongo que los demás con la misma incomodidad que yo. Con su torpeza, el jefe de tienda nos estaba dejando ver la trastienda, algo que una empresa nunca debe hacer a menos que el aspecto de ésta sea como el de las redacciones de los informativos en TV detrás de los locutores, impecable. Es decir, que transmita la misma información, los mismos valores, la misma filosofía de empresa con la que día a día se intenta convencer y fidelizar al cliente.

Imaginad a los clientes que esperaban turno junto a mí en ese supermercado. La próxima vez que un cajero le ofrezca algún producto, ¿va a confiar en que se lo está ofreciendo por su calidad? Pero voy más allá, ¿cuántos de esos clientes han contado esta anécdota a sus amig@s igual que yo lo estoy haciendo ahora?

Raúl m30m